Ultimamente mi piace molto parlare di come mescolare USP e UGC. Sono due delle leve più importanti del marketing di oggi e, dato che il nostro modo di fare marketing è sempre un po’ sperimentale, mi piace pensare a come blendare le due cose.
Sul fatto che le Unique Selling Proposition (USP) siano fondamentali, ne abbiamo parlato veramente tanto. In un mondo sempre più digitalizzato e dove l’offerta di prodotti e servizi è letteralmente infinita, per farci scegliere dai nostri clienti è necessario essere differenti dagli altri concorrenti. In qualcosa, seppur minimo, dobbiamo provare sempre ad essere unici.
Il Ruolo delle Recensioni nel Processo Decisionale
Vivo tra due città piene di ristoranti e di offerte gastronomiche quasi infinite. Recentemente mi è capitato di andare in un ristorante in cui non ero mai stato e di ricevere un trattamento “non adeguato” al livello e al prezzo della cena. Immediatamente, preso dalla rabbia, mi sono fiondato sui social per esprimere il mio disappunto e lasciare un commento su quanto successo.
Nel frattempo, ho iniziato a leggere le recensioni su Google, The Fork e TripAdvisor del ristorante e ho notato una cosa interessante: non c’era una mezza misura. O era totalmente amato con 5 stelle (“tutto perfetto!”) oppure totalmente odiato con 1 stella (“esperienza pessima!”).
Riflettendo nei giorni successivi, e verificando altre tipologie di prodotti o servizi, ho capito che se prendiamo la classica distribuzione gaussiana, quelli più propensi a lasciare un commento sono le code: o i clienti entusiasti o quelli profondamente insoddisfatti.
Ma come si fa a intercettare tutti gli altri? Perché tanti venditori online si perdono i commenti della maggior parte dei loro clienti? Come fanno alcuni e-commerce ad avere migliaia di recensioni, e non solo quelle estremamente positive o negative?
Il Segreto: Chiedere, Coinvolgere, Incentivare
La risposta è semplice: lo chiedono. Lo consigliano, lo caldeggiano, lo richiedono in cambio di qualcosa.
Oggi un brand che fa parlare i propri clienti è un brand destinato al successo. Si può parlare per ore di come catturare l’attenzione della Gen Z o di come farsi notare sui social, ma se riesci a far parlare i tuoi clienti del tuo brand e sei in grado di gestire la conversazione, hai la quasi certezza di ottenere un’ottima visibilità.
Ogni recensione positiva è un’occasione per ringraziare e invitare il cliente a tornare. Ogni recensione negativa, invece, è un’occasione per chiedere al cliente in cosa migliorare, promettere di correggere gli errori e invitarlo a riprovare il servizio.
E i Clienti “Mediamente Soddisfatti”?
E quelli che danno 3 o 4 stelle? Beh, sono una straordinaria occasione per chiedere cosa si può fare per meritarsi una stellina in più nel rating e, ovviamente, invitare il cliente a riprovare il servizio.
Pensiamo alle recensioni delle app o dei giochi sugli store digitali. Quante volte vediamo utenti scrivere: “Gli darei 5 stelle se ci fosse anche la funzione XYZ”? Ecco, l’utente ti sta dando un’opportunità per aprire un dialogo con lui.
Conclusione: Il Potere dell’UGC nel Marketing
Le recensioni e i contenuti generati dagli utenti (User Generated Content – UGC) sono oggi tra gli strumenti più potenti per costruire fiducia e differenziare il proprio brand.
Nei prossimi articoli, approfondiremo come creare una strategia efficace per combinare USP e UGC, trasformando i clienti in ambasciatori spontanei del nostro brand.
Alla prossima!
Articolo di Alessandro Chiavacci